公務員面試模擬題：如何處理群眾對工作人員的不滿

【模擬試題】

辦稅服務大廳一名人民群眾前來辦理窗口業(yè)務，辦理完業(yè)務準備離開之時發(fā)現(xiàn)自己的重要材料丟失了，在大廳中又吵又鬧，把責任歸咎于窗口工作人員沒有給他看管好，影響了其他群眾辦理業(yè)務，作為辦稅大廳的負責人，你會怎么處理?

【中公參考答案】

窗口服務質量直接影響到本單位的形象，作為辦稅大廳的負責人必須竭盡全力幫助百姓解決這件事，維護好窗口的秩序。

首先，我會平復一下他的情緒，對于丟失了重要的材料有如此激動的情緒表示理解但是不利于解決問題，將其引導到休息區(qū)，并維持好現(xiàn)場窗口的秩序，其他的人民群眾辦理業(yè)務不受到影響。將這名群眾引導到辦事大廳休息區(qū)給他倒上一杯水，向他了解丟失重要材料的特征，如：是否有文件袋，裝訂還是散頁，是什么顏色，材料的數(shù)量，丟失的時間等等。

其次，根據(jù)了解到的情況，我會找到對應的窗口工作人員，了解一下情況，是否注意到丟失的文件;我還會找到大廳的監(jiān)控錄像，幫助他找到丟失的線索;同時我還會找到辦事大廳的保潔人員了解是否注意到丟失的材料;另外，我會在辦事大廳的失物招領處幫助其登記丟失情況并留下聯(lián)系方式，一旦有消息第一時間聯(lián)系失主。

再次，我也會和失主溝通如果后續(xù)的幾個工作日失物招領一直沒有消息，那么就請我們取得聯(lián)系，我會告知他帶好哪些證件，會后續(xù)給他補辦的。

最后，我會建議領導在每個窗口處可以設置溫馨提示告知給人民群眾在辦理完業(yè)務之后要帶好自己的隨身攜帶個人用品，也可以給窗口工作人員進行培訓，服務意識，在群眾辦理完業(yè)務之后也要起到提醒的作用，這樣會避免再次出現(xiàn)類似的事情發(fā)生從而降低丟失率。

（責任編輯：李明）